디지털 생태계. / Digital Ecosystem.

이 글은 학교로부터 배운 내용과 리서치를 통해 만들어진 나의 공부용 블로그 글이다. 이번 블로그 글을 통해 디지털 생태계가 마케팅에 미치는 점과 비즈니스를 위해 효과적으로 작동되는 디지털 생태계에 대해 알아볼 것이다. 

 

생태계란? 

생태계는 서로 상호작용을 하며 영향을 주는 생물체들과 그들에 의해 영향을 받게 되는 무생물들의 총집합체를 말한다. 예시로 우리주변의 생태계는 인간이라는 생물체의 협력과 이익을 위해  동식물, 자연, 지구 그리고 우주로 짧게 설명되는 또 다른 주변 생물체와 미생물체들에게 긍정 또는 대부분 부정적인 영향을 받는다. (참고로 오늘 자연보호와 인간의 무지함에 의해 피해 보는 무언가 들을 위해 이 글을 쓰는 건 아니다.)

 

그럼 디지털생태계란? 

인간의 생태계를 간단하게 명시했다면, 디지털 생태계를 이해하기는 더 쉬워진다. 디지털 생태계란 서로 상호작용하며 연결되어있는 컴퓨터 속 기술적 집단을 말한다. 각각의 기술들은 컴퓨터 밖 사람들을 컴퓨터 속의 무언가(상점, 학교, 모임 등) 속으로 모이게 한다. 그러므로 오프라인에서만 공급자와 손님이 존재하는 것이 아닌 디지털 생태계에서도 각종 기술들과 이로 만들어진 애플리케이션, 기술을 사용 제공하거나 제공받는 공급 자과 손님들이 존재한다. 그들의 높은 활동성은 디지털 생태계를 발전시키고 사용자들의 미래에 큰 경쟁력을 보장해준다.

 

디지털 생태계가 마케팅에 중요한 이유?

디지털 생태계는 고객들에 새로운 경험이자 서비스가 될 것이다. 최소한 나는 일반적으로 고객 서비스를 생각하면 친절한 one to one 고객응대, 따뜻한 환영, 뛰어난 말솜씨 그리고 행복한 웃음을 떠올린다. (필자는 카페, 레스토랑 알바를 미친 듯이 하며 살아온 경험이 있다..ㅎ) 그러나 이제는 이것마저 덜 만족스러워 보인다. 고객들은 다른 것을 원하고 브랜드는 새로움을 창조해내야 한다. 그게 제4차 산업의 고객 서비스이다. 이를 만족시키기 위해서 디지털 생태계는 마케팅 전략에 큰 힘을 준다. 기본적인 one to one 서비스는 손쉽게 가능해졌다. (물론 사람이 아닌 Artificial Intelligence와 Business Intelligence의 통합으로, 그 밖의 다양한 기술들의 통합은 컴퓨터를 똑똑하게 하고 더 사실적인 서비스를 고객들에게 제공한다.) 디지털 기술들은 실생활에서 경험할 수 없는 비현실적인 것들을 구현하여 고객들에게 브랜드에 대한 흥미롭고 새로운 이미지를 전달한다. 

한 브랜드의 디지털 생태계는 기업과 고객들의 융합을 촉구한다. Apple기업으로 예시를 들어보자. 많은 사람들은 이미 apple기업의 생태계에 퐁당 빠져있다. 애플이 만들어놓은 체계는 고객들을 연결시키고 오직 애플의 상품만을 사용하게 하고 있다. 아니 잠시? 내가 사용하고 있는 게 아니라 그들이 나를 사용하게 하고 있다고? 나도 모르게?.. 그렇다. 애플 상품들이 너무 좋고 그들의 존재 이유와 브랜드적 가치가의 상승 이유는 상품의 퀄리티 뿐만이 아니다. 애플은 그들만의 특별한 스마트폰, 노트북 등 각종 기기들 계발하였다. 모든 기기에 저장되어있는 정보와 자료들은 애플이 창시한 icloud속에 저장, 공유, 소장되어 사용자 들와 기기들에 연결성을 준다. 이뿐만이 아니다. 애플의 기기들은 애플 기기들만이 사용할 수 있는 시스템이 장착되어있다. 예를 들면 Apply Pay, Air Drop, Apple Store, I-Message 등등. 이들은 사용자들만의 society을 만들고 그들에게 특별성을 제공한다. 나의 작은 경험담을 이야기하자면 내가 아이폰을 가지고 있기 전 주변 대다수의 사람들은 아이폰을 사용했었고 같이 찍은 사진을 공유하기 위해 모두들 air drop으로 단 몇 초 만에 공유하는 와중 나는 메신저로 일일이 보냈어야만 했다. (그 짧은 순간 나는 아이폰이 사고 싶었다 ㅋㅋㅋ). 이처럼 개발된 브랜드의 디지털 생태계는 온라인으로 뿐만 아니라 오프라인에 영향을 주며 서로 상호작용을 한다. 

 

디지털 생태계의 이상적 모습?

브랜드의 디지털 생태계를 평가하여 무엇이 맞고 그른지를 결정하는 것은 쉽지 않다. 조사하다 발견된 article (G. Jacobides, Lang, Louw, & von Szczepanski, 2019)에 따르면 브랜드 생태계를 건설하기 위해 동력 하는 파트너들의 역할이 크다는 것을 알 수 있었다. 파트너는 일을 같이하는 협력업체를 말할 수도 있지만 그들 만큼 중요한 또 다른 파트너는 고객들이다. 고객들이 브랜드에 대한 충성도가있고 또 다른 생태계를 유지하고 있다면 이는 브랜드의 생태계를 넓힐 뿐 만 아니라 또 다른 파트너들을 끌어 모으는데 큰 힘을 줄 것이다. 

각기 다른 분야의 동역자들 또한 브랜드의 디지털 생태계에 커다란 요소가 된다. 기업은 제품과 서비스에 한계를 두지 않고 다양한 아이디어로 발전이 가능하며 고객이 살아가는 pathway에 접근성을 높일 것이다. 이는 자연스럽게 고객들의 offline과 online 마켓으로 다가가는 발걸음을 재촉한다. 고객들의 삶과 필요를 분석하여 정확한 계획을 가지고 똑똑한 생태계를 장기간에 걸쳐 만들어 나간다면, 브랜드의 확장기회를 노려 볼 수 있을것이다.